Знаете ли Вы, какое заблуждение является одним из самых распространенных среди менеджеров по продажам? К сожалению, многие из них считают, что клиент – это человек, у которого имеется острая необходимость в товаре или услуге, которые Вы предлагаете, а это означает, что как ни крути – он совершит покупку вне зависимости от того, как его обслуживают. К сожалению, именно такой подходит рушит все возможные взаимоотношения между компанией и клиентом.
Мы же, в свою очередь, можем предложить Вам схему, которую нарабатывали исключительно методом проб и ошибок, и, спустя некоторое время, нам удалось довести ее до совершенства. Согласитесь, что учиться на чужих ошибках проще, чем на своих? :)
Прежде чем мы перейдем к более детальному разбору, рекомендуем Вам запомнить основное правило: клиент – Ваш друг. Вам не надо из кожи вон лезть и придумывать какие-то невероятные схемы обработки заказов – вам достаточно просто окружить клиента заботой и показать, что Вы относитесь к нему максимально доброжелательно.
Первое впечатление дважды не создают
Первое правило, которое необходимо выполнять в обязательном порядке – создавать положительное первое впечатление, ведь как известно, первое впечатление дважды не создают. Как только Вы получили заявку – обрабатывайте ее СРАЗУ ЖЕ. Не стоит ждать, тянуть, откладывать на потом, искать отговорки вроде «у меня обед, перерыв, перекур» и т.д.
Скорость ответа – первый показатель, по которому клиент измеряет качество сотрудничества с Вашей компанией. Если Вы ответили сразу – это огромный плюс Вам в карму. Если ответили через полчаса-час и больше – вероятнее всего, клиента Вы уже потеряли.
Совет: настройте интеграцию поступающих заявок с CRM-системой – это позволит Вам более качественно отслеживать новые заявки.
Решение проблемы клиента – 50% успеха
Согласитесь, что Вы достаточно часто сталкиваетесь с ситуацией, когда клиенту необходим товар или услуга, которыми Ваша компания не располагает. Что Вы делаете в таком случае? Если говорите «К сожалению, мы не предоставляем данный товар/услугу» - считайте, что только что подписали себе смертный приговор, как менеджеру по продажам. Ни в коем случае так не делайте, НИКОГДА.
Всегда, когда Вы сталкиваетесь с требованиями клиента, которые не можете воплотить в полной мере - ищите альтернативу, которую можете предложить. Не бросайте клиента одного – он Вас за это не отблагодарит.
А кто же не любит сюрпризы?
Почему на рынке, где такая высокая конкуренция, клиенты должны выбрать именно Вас? На самом деле, ответ достаточно простой – Вы должны выделяться за счет уникальности предложения (или хотя бы за счет уникальности его подачи). Клиенты выбирают тех, кто выделяется из общей массы. Именно поэтому – не бойтесь удивлять своих покупателей. Дарите им приятные бонусы и делайте сюрпризы – поверьте, Вы и сами будете приятно удивлены от того, каким счастливым и радостным будут Ваши покупатели.
Например, после того, как Вы закончили диалог, отправьте клиенту благодарственное письмо или купон с бонусом на следующую покупку – уверяем, он вернется к Вам снова.
Совет: периодически поддерживайте связь с клиентом, уже совершавшим покупку – возможно, у него появятся различные вопросы, на которые Вы сможете дать ему ответы. Он будет удивлен и заинтересован, а значит, обратится к Вам еще не раз.
Гарантия возврата = спокойствие заказчика
Возьмите это правило за одно из основных – всегда давайте гарантию возврата денежных средств. Данный нюанс не только повышает доверие потенциального покупателя к Вашим товарам и услугам, но в то же время и делает репутацию Вашей компании кристально чистой.
Как Вы думаете, куда обратится клиент: в компанию, где ему гарантируют полную безопасность и демонстрируют полную прозрачность действий или же в компанию, которая в первую очередь заботится о том, чтобы заработать на своих заказчиках?
Ответ очевиден.
Точные расчеты как плюс к Вашей репутации
Никогда не называйте клиенту сроки, которые не являются реальными. Прежде чем назвать срок выполнения задачи, подумайте о том, сколько на самом деле потребуется времени на то, чтобы не просто ее выполнить, но и учесть все возможные нюансы и сдать качественный проект заказчику. Рассчитали? Отлично! Но называть сроки еще рано. Добавьте к этому времени еще небольшой запас. Лучше Вы закончите раньше названного срока (что, кстати, сыграет Вам на руку), чем не успеете, и сдадите сырой проект – это явно не порадует заказчика.
Совет: определение срока выполнения с учетом всех доработок + временной запас на форс-мажорные обстоятельства = идеальная формула расчета времени на выполнение заказа. Проект, который Вы сдали раньше времени – плюс к репутации Вашей компании.
Работай на опережение – делай по максимуму
Наверняка, каждый из нас знает эту заезженную историю, про то, что для того, чтобы встретиться, два человека, которых разделяет 10 шагов, должны делать по 5 шагов навстречу друг другу. Так вот, наш заключительный совет следующий: если между Вами и клиентом 10 шагов – сделайте ему навстречу 6 шагов, а если будет необходимо – все 8. Именно такая политика позволит Вам выстроить не только надежные, но, и, что самое главное, долгосрочные отношения с клиентами.
Всегда адекватно оценивайте финансовую подготовку заказчика и не навешивайте ему ненужных услуг. Делайте только то, что ему необходимо, и добавьте к этому небольшой бонус от себя – пусть Вы и не получите дополнительной оплаты, зато сохраните клиента в качестве «постоянного».
Делаем выводы и подводим итоги
Сегодня мы рассказали Вам, каким же образом сделать так, чтобы клиенты оставались с Вами навсегда, и не уходили к конкурентам, даже если те сами проявляют инициативу. На самом деле, как Вам удалось заметить, вселенную мы не открыли – все советы достаточно простые и понятные, и даже, можно сказать, «лежат на поверхности».
Просто возьмите их себе в привычку и чуть поменяйте свое отношение к некоторым ситуациям, возникающим в работе – мы Вас уверяем, Вы заметите колоссальную разницу в результате.
В случае, если Вы хотите убедиться на личном опыте, и почувствовать, что же это такое - высокий уровень сервиса (а по совместительству ищете тех, кто поднимет Ваши продажи) - просто обратитесь к нам +7 (495) 649-64-11 | +7 (963) 773-78-08.
Поверьте, мы сделаем всё возможное... и даже больше!
