Работа с клиентами – это не так просто, как многие могут подумать. Дело в том, что уровень клиентского сервиса складывается не только из того, какие товары или услуги Вы предлагаете заинтересованным покупателям. Для того, чтобы формула «клиент = друг» всегда работала безошибочно, Вам необходимо запомнить несколько простых правил – именно они обеспечат Вам долгосрочные лояльные отношения с клиентом.
Если Вы все будете делать правильно – Вам даже удастся увеличить свой доход, а также снизить расходы на обслуживание клиентов. Заманчиво? Тогда приступим к сути.
Время – деньги. Золотое правило
Запомните раз и навсегда: чем больше время ожидания клиента, тем больше вероятность того, что он не только сформирует у себя в голове негативное мнение о Вашей компании, но и зарекомендует Вас своим друзьям, как фирму, в которую «лучше бы не обращался». Основываясь на статистике, более 15% клиентов отказываются от последующего сотрудничества с компанией в случае негативного и неэффективного первого опыта взаимодействия. В случае, если Вы отправляете клиента в список ожидания, считайте, что он уже обратился в другую компанию. Итог один – сокращайте время ответа и обработки заказов любой ценой.
Самое ценное, что есть у клиентов – их время. Так будьте любезны, постарайтесь его сэкономить, поверьте – клиенты скажут Вам за это СПАСИБО.
Слушать и слышать – в чем разница
Вы, как специалист, должны работать не «автоответчиком», который разговаривает непосредственно по скриптам, и «впаривает» клиенту тот товар, который необходимо продать, чтобы выполнить план. Первое, чему Вам необходимо научиться – слышать клиента. Обратите внимание на то, с какой проблемой он обратился – с какими эмоциями и переживаниями он рассказывает об этом. Все, что Вам необходимо сделать в таком случае – просто правильно определить нужду обратившегося.
В случае правильного определения проблемы клиента, Вы не только выполните план, но и зарекомендуете себя и свою компанию в качестве истинного помощника – помните, что довольный клиент приведет к Вам еще десятки своих друзей и знакомых. В какое бы время мы ни жили, сарафанное радио никто не отменял.
Необходимые навыки – разберем поподробнее
Один из классических залогов успеха – качественная обратная связь. На основе исследований, 69% крупных компаний используют данный механизм на постоянной основе – с целью улучшения качества работы (да-да, именно эту фразу Вы так часто слышите в качестве объяснения записи разговора, когда пытаетесь дозвониться в какой-либо call-центр).
Запомните: НИКОГДА не перебивайте клиента, который описывает Вам свою проблему. Поблагодарите его за то, что он обратился к Вам с данной ситуацией – именно такой сценарий показывает ему, насколько Вы заинтересованы в том, что оказать помощь. Покажите, что Вам не безразлично, что случилось у клиента.
«Я не я, и лошадь не моя»
Знаете, как сразу сделать так, чтобы клиент возненавидел Ваш сервис? Все просто! Вам знакома ситуация, в которой Вы обращаетесь в фирму, описываете проблему, а менеджер отвечает: «Сейчас я соединю Вас со специалистом по данному направлению», Вас соединяют с другим менеджером, Вы снова объясняете проблему, другой менеджер в свою очередь повторяет заветное: «Сейчас я соединю Вас со специалистом, который Вам поможет» - и эта ситуация повторяется снова и снова. Так вот, больше всего, клиента раздражает, когда он вынужден многократно повторять одно и то же, и так и не получать ответа.
Самое верное решение – максимально быстро найти пути решения проблемы, а не отнекиваться от клиента.
Признаете ли Вы свою вину, если не правы?
Если Вы любитель поспорить – Вам не место в клиентской службе. Дело в том, что золотое правило «клиент всегда прав» работает в данной системе как часы. Вам никогда нельзя спорить с клиентами, и уж тем более в тех случаях, когда Вы не правы.
Для того, чтобы разрешить конфликтную ситуацию, Вам достаточно просто сказать несколько волшебных слов: «Мы знаем, что произошедшее расстроило вас. Приносим свои извинения и в качестве компенсации предлагаем Вам … » - вот увидите, такие фразы просто творят чудеса. Даже в случае, если Вы не допустили никакой ошибки и Вашей вины здесь нет.
Понимание и сочувствие
Да, мы не понаслышке знаем, что рассерженный клиент – это человек, который не слышит ни одного Вашего объяснения, оттого и тянутся такие сложности: построить конструктивный диалог здесь не получится. Но прежде чем переходить к «наступлению», попробуйте поставить себя на место клиента, и почувствовать, что именно он испытывает, почему данная ситуация настолько выбила его из колеи.
Как правило, именно данная тактика позволяет свести конфликт на нет – это лучшее решение для того, чтобы успокоить клиента.
Самообладание превыше всего
Поверьте, самообладание – это самый полезный навык, который Вы можете воспитать в себе, и который пойдет Вам на пользу при работе с клиентами. Очень часто случается такое, что сотрудники службы поддержки сталкиваются с клиентами, которые проявляют агрессию в самом ее откровенном виде. Но их тоже можно понять – порой случаются такие нюансы, столкнувшись с которыми достаточно сложно не устроить скандала.
Так вот – самообладание менеджеров клиентской службы – превыше всего.
Все приходит с опытом
Даже в тех ситуациях, где Вы сталкиваетесь просто с неуправляемым гневом клиента, Вам нельзя отвечать ему тем же самым. Ни в коем случае не допускайте оскорблений, какой-либо брани, нецензурной лексики – всё это дорога в никуда. Клиент будет только еще больше заводиться и провоцировать Вас на конфликт – поверьте, единственный, кто этого пострадает – это Вы, как сотрудник, и компания, как официальное лицо. Всегда будьте максимально спокойны и невозмутимы, даже если в Ваш адрес поступает одна провокация за другой.
Тем самым Вы спасете репутацию Вашей компании от негативных отзывов.
Гранит науки
Да, вероятно, это очевидное требование, но, тем не менее, многие до сих пор не понимают, в чем его особенность: Вы ДОЛЖНЫ ЗНАТЬ товар или услугу, которую предлагаете – всю, от и до. Иначе, при возможных вопросах, Вы начнете «плавать», заставлять клиента нервничать, тем самым портить репутацию организации. Если Вы не можете ответить на вопросы, возникающие в ходе диалога, это автоматически ставит под сомнение в принципе услуги и товары, которые Вы предлагаете.
Разбирайтесь в своем продукте, изучайте все тонкости, узнавайте все нюансы, и будет Вам счастье.
Будьте терпеливыми
Иногда случается такое, что клиент, который обратился в службу поддержки, попросту не может понять Ваших объяснений по какой-либо причине. Это не значит, что нужно кричать и нервничать – просто повторите объяснение такое количество раз, которое будет необходимо для того, чтобы у клиента появилось понимание. Просто скажите: «Да, я Вас прекрасно понимаю – этот вопрос действительно очень сложный. Давайте разберемся еще раз» - и разбирайтесь.
Дружелюбный подход к клиенту – главное правило успеха.
Победа в обслуживании клиентов – подведем итоги
Как видите, секретный рецепт успешного клиентского сервиса достаточно прост. Вам необходимо просто соблюдать все эти правила, и это обязательно приведет к неминуемому успеху.
Если Вам необходим тренинг по клиентскому сервису от специалистов, Вы всегда можете обратиться к нам по номеру +7 (495) 649-64-11 | +7 (963) 773-78-08 и озвучить все свои пожелания – мы с радостью ответим на все Ваши вопросы!
