Многие журналисты, авторы блогов, копирайтеры не любят читать комментарии. В современном мире все самые негативные отклики всплывают наружу, а осмысленные обсуждения тонут под ужасным слоем трепа.
Раньше, когда только появилась возможность оставлять комментарии в интернете, авторы ликовали. Их читатели, не только пассивно воспринимающие информацию, но и активно ведущие обсуждение с автором. Такого рода комментарии давали возможность совершенствоваться основываясь на дополнения и замечания читателя.
Интернет развивается и охватывает почти весь земной шар, вместе с ними растет интернет-аудитория, а это значит, что негативных отзывов все больше и на них нужно уметь правильно реагировать и отвечать. Вы же не западные журналисты, которые избегают встреч с негативом. Вы смелые и после прочтения статьи точно не побоитесь встретиться с недоброжелателем лицом к лицу (точнее клавиатура к клавиатуре).
Чего же хотят комментаторы?
Давайте подумаем, лишь небольшое количество пользователей оставляют комментарии к каким-либо работам, что заставляет их тратить на это время и силы? В Соединённых Штатах провели исследование, что же мотивирует интернет-комментаторов и получили такие результаты:
| № | Мотив | Процент |
|---|---|---|
| 1. | Хотят исправить ошибку | 19% |
| 2. | Добавить что-то к дискуссии | 18% |
| 3. | Представить свое видение | 10% |
| 4. | Защитить свою точку зрения | 10% |
| 5. | Пошутить | 8% |
| 6. | Поддержать мнение автора | 8% |
| 7. | Задать вопрос | 7% |
| 8. | переубедить других в чем-то | 6% |
| 9. | Самоутвердиться | 4% |
| 2. | Выразить мысли | 3% |
Как Правильно и грамотно работать с таким количеством комментариев и успеть ответить на все вопросы?
Как отвечать на негативные отзывы ☹
Какое бы огромное количество пользователей не оставляло комментариев, все же большинство из них негативные. Как ответить комментатору и не раздуть из этого конфликт? Как определить мотив комментатора?
В первую очередь нужно убедиться в искренности потребителя, пишущего отзыв. Может это Ваш конкурент решил так над Вами пошутить? Чаще всего человек действительно недоволен товаром или услугой, в таком случае нужно отнестись к отзыву с пониманием. Отвечая на плохой комментарий пользуйтесь небольшой схемой:
- Выясните наличие и правдивость той проблемы о которой пишет комментатор.
- Узнайте подробности у комментатора и человека, обслуживающего данный заказ.
- Извинитесь перед человеком, оставившим отзыв и сообщите что проблема будет непременно решена.
Если разбираться подробнее, то комментарий может быть оставлен в более сдержанной манере, или же более импульсивный и эмоциональный. К каждому из них нужен свой индивидуальный подход.
Негатив-это нормально
Не принимайте близко к сердцу негативные комментарии, они были, есть и всегда будут и неважно насколько идеальный ваш товар или услуга. Негативные отзывы лучше, чем никакие. О вас говорят, значит знают, и ваш товар или услуга не остались незамеченными. Не нужно пытаться всем угодить.
Совет:
Сформируйте общество искренних фанатов и пусть они ведут словесный бой за ваш статус.
Как ответить на хороший комментарий ☺
Хороший комментарий-это награда за ваш труд. Это те люди, которым нравится то что вы делаете, они проявляют симпатию к вам и вашему товару, говорят комплименты, поддерживают, приводят своих друзей хвалят ваш товар или услугу.
Эту категорию комментаторов нужно поощрять, и отвечать на их отзывы не менее быстро негативных. Благодарите фанатов вашего дела, ставьте лайки, отвечайте позитивом на позитив, и вы заметите как поклонники приводят за собой своих друзей, родственников и знакомых, увеличивая тем самым свое количество.
Другие комментарии
Помимо хороших и плохих отзывов есть и другие категории комментариев одними из них являются «Любопытные» . Это люди которые задают слишком много вопросов, но не спешите раздражаться и утомляться именно такие комментаторы вызывают большое количество обсуждений и дискуссий. Контролируйте и направляйте их в правильное русло. Активное обсуждение привлекает интерес со стороны.
И последняя классификация комментаторов это «Знатоки» . Эти комментаторы не задают вопросов, они и так уже все знают. Как правило они пишут длинные комментарии и не важно критика это или похвала, в любом случае люди пишущие такого рода комментарии и отзывы пытаются поднять свой статус и показывают насколько они осведомлены информацией о товаре или услуге.
Вам же в свою очередь стоит читать эти «мемуары» так как в них может содержаться полезная для Вас информация. Не забудьте поблагодарить комментатора если вы узнали что-то новое из его отзыва. Если отзыв негативный, постарайтесь высказаться корректно.
Подведем итоги:
- старайтесь извлекать максимум из прочитанных комментариев и отзывов, многие из них могут стать источником вашего вдохновения;
- если пользователи часто задают один и тот же вопрос, посвятите этому отдельный блог, отвечая на вопрос вы можете просто скинуть ссылку на нужный материал;
- не забывайте про вежливость, любая неуместно сказанная или не сказанная вами фраза может зародить бурю обсуждений;
- помните, что без оппонентов не будет и фанатов, ваша задача контролировать умеренность высказываний и тех и других;
- любые отзывы требуют незамедлительного ответа, хорошие-благодарности, негативные-грамотных разбирательств и извинений с вашей стороны с обещаниями исправить ситуацию;
- комментарии-это тоже продвижение, привлекающее к себе много внимания. Если вы услышите обсуждение двух товарищей какой-либо книги, где один говорит, что не читал ничего лучше, а другого книга совсем не впечатлила. Разве вам самому не захочется это выяснить и прочитать? Так вот с клиентами так же)
